*Por Alessandro Gil
A janela de oportunidades no e-commerce está maior do que nunca. Segundo a 42ª Webshoppers da Ebit|Nielsen, 11,5 milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra on-line em 2020, enquanto a consultoria de negócios Boston Consulting Group (BCG), na última edição do estudo Consumer Sentiment Brasil, indica que a influência digital na jornada do consumidor brasileiro está crescendo: o índice foi de 69% em 2020, contra 59% no ano anterior.
Para capturar os novos consumidores, um dos principais meios é apostando na velocidade e eficiência da entrega – é o que diz a pesquisa de 2016 da Dotcom Distribution, que identificou que 87% dos compradores on-line priorizam o prazo como o aspecto mais importante para escolher uma marca, e a 2018 Global Consumer Insights Survey, da PwC, que mostra que 64% dos consumidores brasileiros pagariam mais caro no frete para receber a mercadoria antes. Na superfície, isso diz que esperar 15 ou 20 dias para receber a compra virou coisa do passado; mais profundamente, que a experiência pode ser mais importante do que o preço.
Por isso, varejistas têm apostado com sucesso em uma estratégia relativamente nova, mas que cresceu muito em 2020: as dark stores, lojas sem acesso para clientes, que funcionam como centros de distribuição (CDs) em regiões geográficas estratégicas. O foco delas é armazenar, separar e enviar pedidos, mas, diferentes dos CDs tradicionais, são menores e, em vez de afastadas, ficam em grandes centros urbanos ou regiões de grande densidade populacional. A ideia é capilarizar o alcance da loja e, ao mesmo tempo, quebrar etapas do modelo de distribuição centralizado e simplificar a jornada do produto, dando vazão aos produtos, além de mais comodidade aos consumidores, que recebem entregas mais rapidamente, em mais regiões e até podem retirar a mercadoria nesses hubs logísticos.
Mesmo surgindo em operações de grandes empresas, as dark stores já se provam uma alternativa para as médias e pequenas ao otimizar espaços, atender demandas regionais e até pensar em estratégias promocionais localizadas para encorpar as vendas on-line. Não à toa, elas estão no planejamento de mais da metade dos varejistas para os próximos 12 meses, com expectativa de dobrar em volume nos próximos dois a três anos, segundo a 2ª parte da pesquisa da Blue Yonder, conduzida pela Researchscape International e divulgada na primeira parte da NRF 2021.
E, embora seja um conceito recente, já vem evoluindo e tomando novas formas para melhorar a experiência do cliente. A Gucci, em vez de usar as dark stores apenas como CDs estratégicos, deixou os ambientes totalmente iluminados, com uma bela disposição de produtos, e aproveita o espaço para fazer lives e atendimentos personalizados totalmente on-line aos seus clientes – no jargão do mercado, temos chamado isso de live selling.
Há muito espaço para as dark stores evoluírem, ainda mais em um país com dimensões continentais como o Brasil – as entregas demoraram 11,3 dias no primeiro semestre de 2020, contra 10,6 dias no mesmo período do ano anterior (42ª Webshoppers). Mas, mesmo com as dificuldades de planejamento e investimento trazidas pela pandemia, a hora certa para apostar em conceitos inovadores para o varejo é agora. Em tempos desafiadores é preciso se adaptar e, como disse uma vez Jeff Bezos, “perigoso é não evoluir”.
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