Com o ‘contact center’ operando com uso de Inteligência Artificial (IA) para gerenciar cargas de trabalho, a DHL Supply Chain aumenta a taxa de retenção de agentes
São Paulo, dezembro de 2021 – A DHL Supply Chain, fornecedora líder mundial de logística contratada, acelerou a expansão de seus negócios para atender a um crescimento na demanda por seus serviços, ao mesmo tempo que aumentou a retenção de agentes para um nível recorde, a partir da solução Avaya (NYSE: AVYA) OneCloud.
Com sede em Cingapura, a DHL Contact Center Services oferece soluções de logística em vários setores, incluindo serviços, tecnologia e órgãos públicos. Durante a pandemia de Covid-19, houve o crescimento da demanda de seus clientes por serviços de contact center rápidos e econômicos.
“Os últimos 18 meses foram caracterizados por grande aumento na demanda por serviços de experiência do cliente de alta qualidade. Entre 2019 e 2021, junto com a implementação do Avaya OneCloud, nosso número de agentes simultâneos aumentou 300%”, comentaou Jerome Gillet, CEO, Singapore Cluster, DHL Supply Chain.
Segundo Gillet, a retenção no setor de contact center tem sido um desafio há vários anos: “Com o suporte de uma ferramenta de colaboração abrangente baseada em nuvem e um contact center operando com uso de Inteligência Artificial, nossa taxa de retenção aumentou significativamente para se tornar a melhor da classe no setor”.
“A segurança e escalabilidade do produto significam que podemos replicar esse ambiente de atendimento ao cliente em outros mercados, permitindo que os agentes do contact center façam login de qualquer lugar, a qualquer momento, e ganhem acesso aos recursos de comunicação e colaboração”, acrescentaou. Gillet informou que, em um futuro próximo, a DHL expandirá a oferta de contact center para o Japão, Coréia, Austrália, Malásia e Filipinas.
“A DHL Supply Chain está modificando seu negócio em um momento essencial, permitindo atender às demandas que apenas se aceleraram durante e após a pandemia”, comenta Stephen Spears, diretor de receita da Avaya. “Recursos de atendimento ao cliente baseados em nuvem, automação e gerenciamento de conhecimento estão se combinando para entregar essas ofertas a um ritmo muito mais rápido, ao mesmo tempo que dão suporte aos encarregados de fornecer o serviço.”
Para obter mais informações, acesse: https://avaya-engage.avaya.com/avaya-engage-2021
Assessoria der Imprensa
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